Kundenzufriedenheit messen: drei Methoden für Vermieter
Kundenzufriedenheit messen klingt nach einem Thema für große Unternehmen, ist im Vermietgeschäft aber besonders einfach und besonders nützlich. Jede Vermietung endet mit einem klar definierten Moment, der Rückgabe, und genau dort lässt sich fragen. Dieser Ratgeber zeigt drei Methoden, die auch in kleinen Betrieben funktionieren.
Warum die Rückgabe der beste Zeitpunkt ist
Bei der Rückgabe stehen Sie dem Kunden gegenüber, der Eindruck ist frisch, und es gibt einen natürlichen Anlass für ein kurzes Gespräch. Eine Mail drei Tage später erreicht deutlich weniger Menschen und liefert blassere Antworten. Nutzen Sie deshalb den Moment, den Sie ohnehin haben.
Methode 1: Die eine Frage bei der Rückgabe
Stellen Sie eine einzige offene Frage, immer dieselbe, und notieren Sie die Antwort in einem Satz. Bewährt hat sich: Was hätten wir besser machen können. Diese Formulierung lädt zu konkreter Kritik ein, während die Frage nach Zufriedenheit meist mit alles gut beantwortet wird.
- Immer dieselbe Frage, sonst lassen sich die Antworten nicht vergleichen
- Antwort sofort notieren, nicht am Abend aus dem Gedächtnis
- Nicht diskutieren oder rechtfertigen, nur zuhören und aufschreiben
Methode 2: Bewertungen als laufende Messung
Öffentliche Bewertungen erfüllen zwei Zwecke gleichzeitig: Sie messen Ihre Leistung und wirken gegenüber neuen Kunden. Bitten Sie direkt bei der Rückgabe darum, nicht per automatischer Mail. Die Quote ist bei persönlicher Bitte um ein Vielfaches höher.
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- Bei der Rückgabe persönlich bitten, solange der Eindruck frisch ist
- Auf jede Bewertung antworten, auch auf gute
- Bei Kritik sachlich klären statt zu rechtfertigen, andere lesen mit
- Muster erkennen: dieselbe Kritik von drei Kunden ist ein Befund, nicht ein Einzelfall
Methode 3: Die Wiederbuchungsquote
Die ehrlichste Kennzahl ist, ob Kunden wiederkommen. Sie erfordert keine Befragung und lässt sich aus Ihren Unterlagen ablesen. Berechnen Sie den Anteil der Kunden eines Jahres, die im Folgejahr erneut gebucht haben. Sinkt dieser Anteil, gewinnen Sie zwar neue Kunden, halten sie aber nicht.
Worauf Kunden im Mietgeschäft achten
Die Rückmeldungen wiederholen sich über Betriebe und Branchen hinweg. Diese fünf Punkte tauchen am häufigsten auf:
- Wie schnell auf die Anfrage geantwortet wurde
- Ob das Gerät dem entsprach, was im Inserat stand
- Wie sauber und einsatzbereit es übergeben wurde
- Ob die Einweisung ausreichend war
- Wie schnell und nachvollziehbar die Kaution zurückkam
Der letzte Punkt wird von Vermietern regelmäßig unterschätzt und von Kunden regelmäßig genannt. Eine zügige Rückzahlung mit kurzer Bestätigung wirkt stärker als jede Werbeaussage.
Was Sie mit den Antworten tun
Sammeln Sie die Notizen an einer Stelle und sehen Sie sie einmal im Quartal durch. Suchen Sie nicht nach Einzelfällen, sondern nach Wiederholungen. Alles, was dreimal genannt wurde, gehört auf eine Liste mit einer verantwortlichen Person und einem Datum.
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Beschwerden richtig behandeln
Eine Beschwerde ist wertvoller als zehn zufriedene Rückgaben, weil sie konkret sagt, wo es klemmt. Reagieren Sie schnell, geben Sie Fehler zu, wenn es welche gab, und nennen Sie, was Sie ändern. Kunden, deren Beschwerde gut behandelt wurde, buchen erfahrungsgemäß häufiger wieder als solche, die nie ein Problem hatten.
- Innerhalb eines Werktags reagieren, auch wenn die Klärung länger dauert
- Sachverhalt aufnehmen, bevor Sie bewerten
- Eine konkrete Lösung anbieten, nicht nur eine Entschuldigung
- Die Ursache abstellen, sonst kommt dieselbe Beschwerde wieder
Die eigene Wahrnehmung prüfen
Vermieter schätzen ihre Schwachstellen oft falsch ein. Wer selbst glaubt, der Preis sei das Problem, hört von Kunden häufig etwas anderes: die Wartezeit bei der Übergabe, die unklare Anfahrt zum Lager oder die fehlende Angabe, welches Zubehör dabei ist. Genau diese Punkte finden Sie nur, wenn Sie fragen, denn sie sind Ihnen im Alltag nicht mehr aufgefallen.
- Einmal im Jahr den eigenen Ablauf aus Kundensicht durchgehen
- Eine betriebsfremde Person das Inserat und die Anfahrt testen lassen
- Die eigene Einschätzung mit den gesammelten Antworten vergleichen
Was Sie sich sparen können
Lange Fragebögen werden in kleinen Betrieben kaum ausgefüllt und liefern selten mehr als die eine Frage bei der Rückgabe. Auch aufwendige Punktesysteme sind für Betriebe mit wenigen hundert Vermietungen im Jahr zu grob. Bleiben Sie bei dem, was Sie tatsächlich regelmäßig durchhalten.
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Das gilt über alle Sortimente hinweg, wie ein Blick in die Kategorieübersicht zeigt.
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Weiterführende Ratgeber
Zu den Zahlen lesen Sie Kennzahlen für Vermieter, zur Bindung Kundenbindung für Vermieter.
Häufige Fragen
Wann sollte man nach Zufriedenheit fragen?
Bei der Rückgabe. Der Eindruck ist frisch, es gibt einen natürlichen Gesprächsanlass, und die Antwortquote ist deutlich höher als bei einer Mail einige Tage später.
Welche Frage liefert die besten Antworten?
Die Frage, was man hätte besser machen können. Sie lädt zu konkreter Kritik ein, während die Frage nach der Zufriedenheit meist pauschal beantwortet wird.
Welche Kennzahl ist am aussagekräftigsten?
Die Wiederbuchungsquote. Sie erfordert keine Befragung und zeigt am ehrlichsten, ob Kunden mit der Leistung zufrieden waren.
Wie geht man mit einer Beschwerde um?
Innerhalb eines Werktags reagieren, den Sachverhalt aufnehmen, eine konkrete Lösung anbieten und die Ursache abstellen. Gut behandelte Beschwerden führen häufig zu erneuten Buchungen.
Wer Kundenzufriedenheit messen will, braucht im Vermietgeschäft keinen Fragebogen, sondern eine Frage bei der Rückgabe, öffentliche Bewertungen und die Wiederbuchungsquote. Entscheidend ist, dass die Antworten einmal im Quartal zu einer Änderung führen.